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健二郎日記

入りやすい不動産屋

カテゴリー:
  • 2018年06月19日

ちょっと昔の話ですが、銀座にある日本を代表する高級宝飾店のサービスは最高との評判でした。
すべての店員は高度なサービス対応の訓練をしており、商品知識は当然としてセンスも磨き、応酬対話も見事なものでした。
それだけ商品価格も高く、一般市民には高嶺の花の店でした。

そのサービス内容は、お客様がお店のドアを開けるや否や即座に駆けつけ、対話の中から嗜好を把握しての商品の選択と販売への誘導、終始お客様にぴったりと寄り添うことが、高級店としてのステイタスでした。

                ネコはネコでも特権階級のネコザマス!      

しかし、その高級宝飾店は年を追うごとに売り上げが下降線をたどり、それ以上に深刻なことは来店者数が激減していきました。
そこで宝飾店のオーナーはその原因を突き止め、ある大胆な決断をしました。

上記を旧対応とすれば、新対応は真逆の対応でした。
お客様が店内に入っても店員は声もかけず、目も合わせず、カウンターの中で何やら事務作業に没頭していました。
お客様は店内を自由に歩き回り、いろいろ宝飾を観て楽しんでも、店員はお客様に何の対応もしませんでした。
そしてお客様が「あの~この商品についてお聞きしたいのですが~」と言ったとき、はじめて店員の最高の笑顔がお客様に向けられました。

それ結果、業績はV字回復となりました。
それ以上に重要なことは、これまで対象外と思われていた中間層の顧客までが大切なお得意様として定着していったのです。

旧対応から新対応へ、何処がどう変わったのでしょう?

それは 入りにくい店から、気軽に入りやすい店に変えたのです。

ある時代を境に特権階級が消滅し、それに取って代わり中流層が消費の主力となることで、高級店やデパート等は販売戦略を旧対応から新対応に替えざるを得なくなる、そんな時代になったのです。

不動産店に限って言えば、いまだに旧対応による「入りにくい店」になっているのではないでしょうか。

その理由は 多くの人にとって、人生において家を買うという最も高額な買い物であることと、だから不動産店との接触の機会も少なく、そして高額であるが故に買うか買わないか心が揺れ動いているのが現状なのです。
そしてその心の動揺を営業部員によって押し切られるのではないかという不安が不動産屋のドアを開けずらくしているのです。

不動産店の現在の客対応は、上記の旧対応に近いのですが、そうかといって新対応では不動産業には無理があり、第3の対応が必要なのではないでしょうか。
お客さんは家探しをワクワクする楽しみとして探すような、第3の対応、それは何でしょう?

COCO-HOUSEは第3の対応を検討しています。

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