このようにして、行列のできる店が出来るのです

噂話のメカニズムについて、実際の調査によるデータを基に話を展開したいと思います。

たとえばあるレストランで、砂糖と塩をうっかり間違えて10人の客に出したとします。
すると1人の客が「この料理の味がおかしい！」と店にクレームを出し、そこで店側が初めての料理に欠陥があったことを発見するわけですが、その時すでに9人の客に同じ料理を出したことも知るわけです。
9人のうちの6人は、まずい料理を食ったことを後悔し、悪い夢として忘れることに努めます。
問題は残りの3人、店にクレームを出すのではなく、その怒りを友人や知人に店の悪口として吐き出すことになります。その多くは事実から逸脱し、毒を入れたとか保健所のブラックリストに乗ったとかで、その噂話が尾ひれがついて噂は噂となって広がり、店のマイナスのイメージが瞬く間に形成されていくのです。

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店側にとって最悪の対応は、1人のクレーマーには頭を下げるものの、くさいものにふたをするようにもみ消そうとすることです。
残り9人に対し無視し続けたとしたら、3人の野放しの噂は止まる所を知らず、店は取り返しのつかない状態となってしまう恐れがあります。
そこで店側のとるべき最善の方法は、10人の客に対し早急に事実を認め陳謝することです。
万一見つけ出せない場合は、店の前に看板などを出し、正直に事実を表示することにより、事実から逸脱したうわさ話を消すことこそ最善の方法なのです。

天国と地獄、次は前とは逆の天国の話と進みます。

あるレストランのシェフがとてもおいしい料理を考案し、10人の客に出したとします。
すると1人の客が「こればうまい！」とそのシェフを褒めたたえ、6人の客はその満足を素晴らしい思い出として胸にしまいます。
そしておしゃべり好きの3人は、それに尾ひれをつけて言いふらすことにより、店には新規のお客さんがドンドン増えることとなり、
もしかしたら店の前に長い列ができることとなるのです。