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健二郎日記

あなたの幸せのお手伝いをすることは私の幸せ

カテゴリー:
  • 2017年11月17日

日本を代表する衣料品の「ユニクロ」の成長の、目立たないけど重要な一面の話をしようと思います。

1949年山口県の小さな紳士服店から始まり、現在は国内および世界で3300店舗、売上1兆8000億円までに成長し、ユニクロはまさに日本を代表する企業になりました。
その理由として、商品開発力と生産力、豊富な品揃えとリーズナブルな価格などあり、世界の主要都市への進出など華々しい活躍は皆さんご存知の通りです。

●●

しかし目立たないけどとても重要なユニクロ成長のもうひとつの柱となる話をします。 それは「接客力」です。

ユニクロが2兆円近くの売上だと言っても、最終的には一足の靴下、一着の下着を買うお客とのていねいな接客の積み重ねがあってこそ成しえた数字なのです。
その接客力が他の接客を伴う商売の中で群を抜いていると私は確信しています。

高級ホテルやデパートの特選品売り場の対応は、日本の「おもてなしの心」が込められている最高の接客と言われています。
制服を一部の隙もなく着こなし、既定の角度でのお辞儀をし、訓練されて作られた笑顔を絶やさず、マニュアルにのっとった対応をとる・・・、それはAI化されたロボットのような、形だけは見事でも心を伴わないそんな笑顔に見え、その笑顔の後ろに隠れた個性が見えないのです。

そしてそれ以外のサービス業や接客業も、ロボットとはいかないまでも、基本的にはマニュアル通りの「おもてなしの心」を目指していると言っても過言ではない中で、ユニクロは全く違う考え方のように思えます。

私がたとえばユニクロ店内で「○○はどこにありますか?」と店員に聞くと、(あなたのお世話が出来てうれしい!)と満面の笑みを浮かべる、それは作られた笑顔ではなく、心から湧き出る笑みなのはすぐわかるのです。
すべての対応がその笑みのように、お客さんのお役に立ちたいという気持ちが行動に表れ、だから私はつい買い物をしてしまい、ユニクロの売上をドーンと上げてしまうのです。

ユニクロの接客の本質を突き詰めると、「あなたの幸せのお手伝いをすることが私の幸せ」と心からそう思っていることであり、「あなた=お客」と「私」がともにハッピーになる話なのです。

●●

 

「あなたの幸せのお手伝いをすることが私の幸せ」

不動産業界において、「追客」という言葉があり、一度お会いしたお客さんを追いかけて離さないことが、営業のコツと言われていますが、それはお客さんの立場から見れば迷惑であるだけでなく失礼な話です。
しかし、最初のご案内で出会ったお客さんに、心から「あなたの幸せのお手伝いをすることが私の幸せ」という気持ちになって接すれば、そのご案内は不調でも、お客さんの方から次のご案内へと追いかけてくるに違いありません。
そしてもしかしたら、仕事を離れてもよき友人になるかもしれません。

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